Llamadas de cobranza en Ecuador: estos son los límites que deben respetar y las multas si no las cumplen
La ley prohíbe amenazas, hostigamiento y contacto con terceros ajenos a la deuda. Conozca los detalles.
Recibir una llamada para exigir el pago de una deuda forma parte de las gestiones que pueden realizar los acreedores cuando una obligación se encuentra vencida. Sin embargo, que una persona esté en mora no significa que la entidad financiera, casa comercial o empresa contratada para cobrar pueda comunicarse de cualquier manera.
En Ecuador existen límites para estas gestiones, desde el número de contactos que pueden realizarse hasta los horarios y las personas a las que se puede acudir.
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“Los ecuatorianos estamos sobreendeudados”, sostiene César Coronel, abogado de Defensa Deudores Ecuador, quien cita cifras de Aval Buró según las cuales 3 de cada 10 personas con una deuda vigente no la están pagando a tiempo. Para el abogado, el problema de la morosidad no elimina los derechos que tienen los deudores frente a las gestiones de cobranza.
¿Cuántas veces al día te pueden llamar por una deuda?
El artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece límites específicos para las empresas de cobranza contratadas por los proveedores cuando utilizan llamadas, mensajes o correos electrónicos.
Una gestión de cobranza puede realizarse una vez al día mediante el mismo mecanismo. Las comunicaciones deben efectuarse entre las 07:00 y las 20:00, de lunes a viernes, y no están permitidas durante fines de semana ni feriados. Además, las llamadas deben proceder de números identificables.
La normativa también establece a quién puede dirigirse el cobro. Las comunicaciones deben estar destinadas al deudor, codeudor o garante. Por ello, no está permitido trasladar la situación de morosidad a familiares, amigos, compañeros de trabajo o jefes que no tengan alguna de esas condiciones.
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El contacto con terceros es una de las situaciones que puede generar una vulneración de los límites establecidos para la cobranza. Coronel señala que, entre los casos que han atendido, existen situaciones en las que se ha llegado a contactar a menores de edad, superiores laborales y familiares para intentar localizar o presionar al deudor.
La ley también prohíbe que el consumidor sea expuesto al ridículo o la difamación, así como las amenazas o cualquier forma de coacción ilícita. Asimismo, considera hostigamiento las acciones que buscan intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva durante la gestión de cobro.
Coronel advierte que una deuda tampoco habilita a una empresa privada a atribuirse facultades que no tiene. Como ejemplo, menciona las amenazas de aplicar una supuesta coactiva por parte de casas comerciales privadas. “Las entidades privadas no tienen potestad coactiva”, sostiene.
¿Qué hacer si las llamadas sobrepasan estos límites?
El primer paso es guardar evidencias de las comunicaciones, conservar mensajes de texto, correos electrónicos, capturas de pantalla y registros de llamadas. Coronel también recomienda documentar mediante grabaciones, audios, videos u otros elementos las situaciones que puedan servir para demostrar cómo se realizó la gestión de cobro.
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Si la persona considera que fue víctima de hostigamiento, la denuncia debe presentarse dentro de los 90 días posteriores al hecho y ante un juez penal.
Coronel advierte que no basta con presentar la denuncia, ya que estos procesos requieren seguimiento debido a los plazos de prescripción y señala que, una vez iniciado el proceso, se debe procurar que la sentencia se dicte dentro del año siguiente para evitar que el caso quede sin resolución.
La existencia de una deuda, por tanto, no impide que el acreedor solicite su pago. Lo que establece la normativa es que esa gestión debe realizarse dentro de determinados límites: una comunicación diaria por el mismo mecanismo, en horarios establecidos, sin acudir a terceros y sin amenazas, difamaciones, intimidaciones o prácticas de hostigamiento.
¿Qué multas existen por incumplir estas reglas?
El incumplimiento de las disposiciones sobre cobranza puede generar sanciones y las multas pueden ser de hasta 10 salarios básicos unificados, y duplicarse en caso de reincidencia. En 2026, el salario básico unificado se fijó en USD 482, por lo que una multa de este tipo puede llegar a USD 4.820.
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Más allá de la multa, el abogado considera que el principal problema es que una práctica de cobranza puede terminar afectando otros ámbitos de la vida de una persona.