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Así está revolucionando la inteligencia artificial la experiencia del cliente

Los sectores de retail, financiero y de e-commerce son los que más le están sacando provecho a esta tecnología. A través de chatbots inteligentes se puede responder a las demandas de consumidores cada vez más exigentes.

Hacer una consulta financiera o sacar una cita médica fuera del horario laboral era imposible hasta hace algunos años. Hoy, gracias a los chatbots con inteligencia artificial (IA), acceder a información u obtener un servicio de forma ininterrumpida es posible. Una verdadera revolución para la atención al cliente.

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Los chatbots de IA y los asistentes de voz son capaces de proporcionar conversaciones similares a las humanas al utilizar el procesamiento del lenguaje natural; la automatización, por su parte, gestiona con rapidez las consultas, mientras que el reconocimiento de voz ofrece comodidad y comprensión.

Cada vez más empresas están aprovechando esta tecnología para interactuar, crear experiencias memorables y filtrar solicitudes de asistencia. Héctor Freile, CEO de ILUM, comenta que las herramientas más efectivas para estas tareas son los agentes conversacionales basados en IA generativa o los integrados a ChatGPT, Claude o Copilot; así también están los bots inteligentes desarrollados con plataformas como UIPath o Microsoft Azure AI, que no solo entienden lo que el cliente dice, sino también el contexto emocional y operativo detrás de sus palabras.

“La IA se ha convertido en un copiloto de la experiencia: responde, sugiere, automatiza, pero sobre todo, conecta. Procesos que antes tomaban horas, ahora se resuelven en segundos. La IA ha simplificado la gestión de reclamos, soporte técnico, agendamientos, seguimiento de pedidos, calificación de leads y atención multicanal”, asegura.

En el sector financiero ecuatoriano, esta tecnología ha transformado la experiencia del usuario. Banco Internacional, por ejemplo, la utilizó para analizar grandes volúmenes de información transaccional, geográfica y de comportamiento de sus clientes para, posteriormente, identificar las mejores ubicaciones para sus cajeros automáticos.

Asimismo, sus canales digitales introdujeron una herramienta de captura de voz, para monitorear la interacción del usuario en tiempo real y generar alertas para correcciones rápidas de posibles errores o indisponibilidad de servicio.

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Logística y retail

El sector logístico también está capitalizando la IA para proponer rutas alternativas, alertar sobre posibles incidentes y ajustar las entregas, según la disponibilidad del cliente. En esta línea, el operador logístico DHL Ecuador redujo en un 40 por ciento los tiempos de respuesta y aumentó la eficiencia operativa en un 25 por ciento, gracias a la automatización de procesos clave y la integración de sistemas.

A través de la IA, se conecta con los canales de atención y sus chatbots son capaces de resolver hasta el 80 por ciento de las consultas sin repetir información. “Lo que empieza en una app puede terminar por llamada o WhatsApp sin perder contexto; esa fluidez es producto del análisis de datos y la automatización”, señala el business IT Manager, Óscar Castro.

La IA en retail también está teniendo gran impacto. La capacidad de análisis de esta herramienta permite a almacenes y marcas comprender mejor a sus compradores. Al detectar patrones, revisar historiales de compras y monitorear su comportamiento en redes sociales, puede dar recomendaciones de productos basados en sus preferencias, ofrecer promociones personalizadas o predecir el comportamiento de compra de los consumidores; el potencial es enorme.

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Paola López, gerente de Workplace Services (WPS) de SONDA Ecuador, dice que este segmento es el que más avanza en la adopción de soluciones inteligentes con modelos SaaS (Software as a Service) para la transición de infraestructuras tradicionales a entornos en la nube.

A través de su solución de WPS, las empresas pueden analizar reportes internos, identificar patrones y ofrecer respuestas inmediatas antes de escalar los casos a un asesor, reduciendo tiempos de espera y mejorando la eficiencia del servicio.

La especialista asegura que el principal reto para las organizaciones en Ecuador es adaptar sus operaciones a un entorno 100% digitalizado. “Aunque la IA ofrece múltiples beneficios, su implementación puede implicar altos costos iniciales, complejidad técnica y resistencia al cambio”, enfatiza López.

Otros desafíos son la pérdida de productividad temporal durante su integración, especialmente cuando no se cuenta con procesos bien definidos o acompañamiento especializado, y el temor a perder el control y a reemplazar personas.

Entre la eficiencia y el reemplazo

Si bien en sectores como la atención al cliente, la automatización ya está desplazando tareas que tradicionalmente hacían los humanos. Para Viviana Rodríguez, directora de operaciones de SGF Global Ecuador, para que la IA se convierta en una herramienta de empoderamiento en lugar de una amenaza, es necesario que las empresas adopten un enfoque centrado en las personas. Esto significa no solo automatizar procesos, sino también invertir en capacitación, desarrollo de habilidades digitales y en políticas de retención de talento.

“No se trata de si la IA reemplazará empleos, sino de qué tipo de empleos serán más resilientes a la automatización. Hoy más que nunca necesitamos capacitar a las personas en habilidades que las máquinas no pueden replicar: pensamiento crítico, empatía y liderazgo”, resalta.
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