Director de una empresa india despidió a sus trabajadores de servicio al cliente para reemplazarlos con inteligencia artificial
Suumit Shah, director ejecutivo de Dukaan, una empresa india de comercio en plataformas digitales, contó a través de Twitter que tomó la decisión de despedir al 90% de su personal de servicio al cliente para reemplazarlos con un chatbot de inteligencia artificial.
El anuncio, que fue emitido el 10 de julio de este año y provocó diversas reacciones entre internautas, exponía también los resultados que Shah había registrado tras el cambio por dicha herramienta tecnológica.
"El tiempo de respuesta pasó de un minuto y 44 segundos a ser instantáneo. El tiempo de resolución de problemas se redujo de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos con 12 segundos y el costo de servicio al cliente es 85% menor", explicó.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%
Here's how's we did it 🧵
Posteriormente, Shah indicó que la decisión fue alcanzada después de que los directivos priorizaran la rentabilidad sobre todo lo demás. A partir de ese momento, el empresario se contactó con un experto para desarrollar a Lina, la chatbot que ayudaría a los clientes de Duukan.
"Un día después, él (su amigo a quien contactó para desarrollar el modelo de inteligencia artificial) vino con una demo nueva y, esa vez, el robot respondió preguntas genéricas y otras muy detalladas, de manera instantánea", recuerda en su hilo de Twitter.
"Destruiste la vida del 90% de tu grupo de apoyo y lo estás celebrando en público", opinó un usuario Lakshmi Narayanan, a quien otros internautas le respondieron considerando que si fue beneficioso para la empresa no se debería recriminar a Shah por tomar la decisión.