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Empresas fortalecen la atención mediante sus contact centers

Redacción Enfoque Miércoles, 20 de Mayo de 2020 - 23:47
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Tener un contact center como aliado estratégico se ha convertido en una necesidad para cada vez más compañías, pues a medida que su cartera de clientes crece estas requieren de un canal idóneo para interactuar con ellos.
 
En el Ecuador prestadoras de servicios de telefonía, internet, televisión por cable y salud, así como almacenes de retail y marcas de electrodomésticos han incorporado centros de contacto propios para atender a sus usuarios.
 
Ese el caso de Netlife, que desde el inicio de sus actividades hace nueve años consideró que uno de sus objetivos estratégicos sería crear un centro de relacionamiento con clientes enfocado a generar experiencias diferenciadoras y ganarse la fidelidad de sus usuarios.
 
Andrea Villacís, gerente nacional de Servicios & Postventa de la empresa, señala que la visión de la compañía siempre ha sido diferenciarse por el servicio. Basándose en este enfoque ha creado canales que facilitan las interacciones y permitan resolver los requerimientos de los clientes de manera efectiva y amigable.
 
“Es importante para construir nuestro customer journey, escuchar la voz de nuestros clientes de manera cercana. Hacerlo in house, nos permite controlar los puntos de mejora con rapidez, poner amor y emoción en las interacciones, y empoderarnos de las soluciones”, resalta.
 
El centro de contacto de Netlife atiende requerimientos que van desde la contratación de servicios e incremento de planes de internet, hasta otros relacionados con pagos, reparaciones o gestiones puntuales, demandas que son atendidas por medio de operadores, sistemas automatizados o bots.
 
Para la operadora de telecomunicaciones Claro el tener un contact center interno como parte de su estrategia de servicio le ha permitido implementar modelos de atención personalizados o de autoservicio para los requerimientos más frecuentes, así como dar atención inmediata a sus clientes en cualquier parte del país o del mundo a través de roaming.
 
Sus plataformas especializadas de última generación facilitan la gestión de requerimientos de forma omnicanal, integrando la atención telefónica y de autoservicio, con los canales digitales como redes sociales y chat.
 
La información generada en cada atención es analizada para identificar oportunidades de mejora o causa raíz de los requerimientos, para así trabajar en un proceso de mejora continua para una óptima experiencia de usuario.
 
Mejorando la experiencia
 
La experiencia del cliente es un valor intangible que va más allá de la adquisición de un producto o servicio, ésta es la suma de todas las interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas. Garantizar que esta sea buena se ha vuelto crucial para algunas empresas, a fin de evitar la pérdida de clientes.
 
Con este enfoque y con el objetivo de tener el control directo de su operación, Créditos Económicos abrió en 2006 su propio centro de contacto. Esta área, destaca el subgerente de servicio al cliente, Vladimir Cueva, es de suma importancia para la organización, pues es el canal directo de comunicación con sus clientes.
 
“La información que este genera nos permite ver cómo se encuentran nuestros procesos internos. Este canal atiende consultas de producto, de crédito, agendamiento y soporte técnico”, explica.
 
Para el registro de requerimientos y novedades se desarrolló internamente una herramienta de tickets con flujos y tareas, de tal forma que todos los puntos de contacto al cliente (call center, mails y redes sociales) tienen estos accesos. Actualmente, este almacén coordina y gestiona todos los requerimientos y comunicaciones de sus usuarios dentro de la estrategia de CRM (Costumer Relationship Management).